O que influencia a decisão de compra antes do cliente chegar à loja.
Durante muito tempo, pensar em venda no varejo significava pensar no momento em que o consumidor entrava na loja: a vitrine chamava atenção, o vendedor fazia a abordagem, o cliente experimentava a peça e, finalmente, decidia pela compra.
Esse momento continua sendo importante. Mas ele já não é o começo da história.
Antes de entrar em uma loja, o consumidor pode ter visto a marca nas redes sociais, pesquisado seus produtos, lido avaliações, observado comentários de outros clientes, assistido a um conteúdo de influenciador ou simplesmente encontrado uma publicação enquanto navegava pelo feed.
Em outras palavras: parte importante da decisão já pode estar sendo construída antes do primeiro contato com o ponto de venda (PDV).
Uma pesquisa da CNDL e do SPC Brasil mostra a força desse movimento: segundo o levantamento Consumo Multicanal 2025, 99% dos consumidores pesquisam produtos nas redes sociais antes de comprar. As redes deixaram de funcionar apenas como canais de comunicação e passaram a participar também da descoberta e da avaliação de produtos.
Para o lojista de moda masculina, isso traz uma reflexão importante:
Quando o cliente entra na sua loja, o que ele já sabe, espera ou imagina encontrar ali?
A jornada começa antes da loja
A loja física continua sendo decisiva para a moda. Afinal, roupa é uma categoria em que experimentar, observar o caimento, tocar o tecido e receber orientação podem fazer diferença na decisão. Mas a loja não necessariamente é o primeiro contato.
Ela pode ser a etapa em que o cliente confirma uma decisão que começou a construir anteriormente.
Imagine um homem procurando uma roupa para um jantar. Enquanto navega pelo Instagram, ele encontra uma publicação de uma loja de moda masculina com uma combinação que chama sua atenção: uma camisa de tecido leve, uma calça de corte mais alinhado e um tênis que completa o visual. Ele entra no perfil, vê outras combinações, percebe que as peças conversam entre si e encontra informações sobre os produtos. Depois, procura avaliações da loja, observa comentários de outros clientes e salva o perfil para consultar mais tarde.
Alguns dias depois, ele passa em frente à loja. Reconhece a identidade visual que já tinha visto nas redes sociais e decide entrar.
Quando esse cliente finalmente entra na loja, portanto, aquele não é necessariamente o primeiro momento da sua jornada. Ele chega carregando informações, referências e expectativas que foram construídas antes.
A visita à loja pode ser justamente o momento em que ele confirma — ou questiona — tudo aquilo que havia imaginado.
É a isso que podemos chamar de jornada invisível: o conjunto de pequenos contatos que acontece antes da visita ou da compra e que ajuda o cliente a formar uma impressão sobre a loja, seus produtos e o que pode esperar daquela experiência.
No exemplo acima, a jornada invisível não foi um único momento. Ela aconteceu aos poucos: começou com uma publicação, passou pela pesquisa sobre a loja, pelas avaliações e pela observação de outros clientes e terminou, naquele momento, com a decisão de entrar pela porta.
E essa jornada não acontece exclusivamente na internet. Uma indicação de um amigo, uma vitrine que chama atenção durante um passeio pelo shopping, uma experiência anterior com a loja ou até o que alguém comenta sobre determinada marca em uma conversa também podem influenciar a decisão de conhecer um estabelecimento.
No ambiente digital, entram outros pontos de contato: redes sociais, avaliações, buscas, mensagens pelo WhatsApp, conteúdos de criadores e recomendações de outros consumidores.
Na prática, tudo isso pode contribuir para a mesma coisa: construir uma expectativa antes que o cliente coloque os pés na loja.
A reputação também vende
Se o consumidor pesquisa antes de comprar, a reputação da loja passa a fazer parte do processo comercial.
Uma pesquisa do Reclame AQUI realizada em fevereiro de 2025 com cerca de 2,3 mil usuários apontou que 81,54% dos consumidores consultam avaliações de terceiros antes de comprar.
O dado ajuda a mostrar uma mudança importante: a empresa não é mais a única responsável por construir a percepção sobre aquilo que oferece. O cliente também participa dela.
Comentários, avaliações, fotos de consumidores, recomendações e experiências compartilhadas funcionam como sinais de confiança para quem ainda está avaliando se vale a pena comprar.
O próprio Sebrae destaca a relevância dos reviews para o varejo e aponta, em levantamento apresentado pelo seu Observatório de Negócios, que avaliações online influenciam a decisão de compra e que muitos consumidores hesitam diante da ausência de avaliações.
Para o lojista, isso significa que cuidar da reputação não é apenas uma tarefa de atendimento ao cliente. É também uma tarefa comercial.
Uma experiência ruim pode continuar influenciando potenciais compradores mesmo depois que o cliente insatisfeito deixa a loja. Da mesma forma, uma experiência positiva pode trabalhar a favor do negócio quando é compartilhada.
Mas não basta estar nas redes sociais
Existe uma diferença importante entre estar presente e construir percepção.
Publicar diariamente não significa, necessariamente, construir uma imagem clara ou desejada para a loja. Ao entrar em contato com uma empresa — seja pelas redes sociais, por uma busca, por uma avaliação ou por uma recomendação — o consumidor começa a formar impressões.
Ele precisa conseguir entender:
- qual é o posicionamento da loja;
- que público ela pretende atender;
- que estilo e proposta de moda sua seleção representa;
- quais diferenciais seus produtos oferecem;
- o que torna aquela loja uma escolha relevante;
- e o que pode esperar quando chegar ao espaço físico.
Uma pesquisa publicada em 2025 no Caderno de Administração, da Universidade Estadual do Paraná (UNESPAR), investigou justamente a relação entre redes sociais e jornada de compra no setor de vestuário. O estudo reuniu 352 participantes e analisou, entre outros fatores, o papel do valor emocional, da credibilidade e da informatividade das redes sociais no processo de compra.
Os resultados mostraram que, naquela amostra, o valor emocional associado ao consumo teve relação significativa com a atitude de compra de vestuário, enquanto a credibilidade e a informatividade dos canais consultados não apresentaram efeito significativo no modelo analisado.
O resultado traz uma reflexão importante para o varejo de moda: mostrar informações sobre um produto é necessário, mas não significa que a comunicação esteja criando uma conexão relevante com quem está do outro lado da tela.
E é aqui que entra a relação entre produto e identidade.
Uma loja não vende apenas uma camisa, uma calça ou uma camiseta. A seleção de produtos também comunica uma proposta: pode transmitir praticidade, sofisticação, casualidade, versatilidade, modernidade ou determinado estilo de vida.
Por isso, produto e comunicação precisam caminhar na mesma direção.
Se uma loja deseja ser percebida como referência em moda masculina contemporânea, por exemplo, não basta publicar imagens com uma estética moderna. Os produtos selecionados, a forma como são apresentados, os looks construídos e a experiência oferecida na loja precisam sustentar essa mesma percepção.
Caso contrário, existe uma distância entre aquilo que a comunicação promete e aquilo que o cliente encontra.
Por isso, a comunicação precisa fazer mais do que mostrar produtos.
Ela precisa ajudar o cliente a entender por que aquele produto faz sentido para ele, para seu estilo e para a ocasião em que pretende usá-lo.
O produto precisa cumprir a promessa
Aqui está um dos pontos mais importantes para o lojista. A comunicação pode despertar interesse, criar expectativa e até motivar o cliente a visitar a loja. Mas, quando ele finalmente chega, existe um teste inevitável:
A experiência que ele encontra corresponde à expectativa que foi criada antes da visita?
Imagine, por exemplo, que uma loja apresente nas redes sociais uma seleção de moda masculina sofisticada e contemporânea. As fotos são bem produzidas, os looks são cuidadosamente montados e a comunicação transmite atenção aos detalhes.
O cliente se interessa e decide conhecer a loja.
Ao chegar, porém, encontra peças sem uma organização clara, combinações que não ajudam a visualizar os produtos, informações pouco acessíveis e um ambiente que transmite uma sensação completamente diferente daquela que havia percebido nas redes sociais.
O problema não é simplesmente a loja ser diferente do Instagram. O problema é o cliente não encontrar ali os sinais que o fizeram se interessar pela loja em primeiro lugar.
É nesse momento que a expectativa construída antes da visita pode se transformar em frustração.
Isso acontece porque cada contato com a empresa contribui para formar uma percepção. A rede social, a avaliação, a indicação, a vitrine, o atendimento e o próprio produto não funcionam como experiências isoladas para o consumidor. Eles fazem parte da mesma história.
Quando esses pontos de contato transmitem mensagens muito diferentes entre si, a experiência perde coerência. Uma comunicação sofisticada, por exemplo, perde força se o produto, a apresentação ou o atendimento não sustentarem a mesma proposta.
O contrário também acontece.
Uma comunicação simples e objetiva pode despertar o interesse de um cliente. Ao chegar à loja, ele encontra produtos bem selecionados, peças organizadas de maneira que facilita a escolha, combinações que ajudam a imaginar diferentes possibilidades de uso e uma equipe preparada para orientar a compra.
Nesse caso, a visita confirma aquilo que havia despertado seu interesse antes de entrar na loja.
O digital não substituiu a experiência física. Ele preparou o caminho para ela.
E essa é uma distinção importante: a função da comunicação não é fazer todo o trabalho da venda antes que o cliente chegue. É criar interesse e expectativa suficientes para que a experiência na loja possa continuar essa história.
A jornada não precisa ser linear
Outro ponto que merece atenção é que o consumidor não necessariamente segue uma sequência organizada. Ele pode:
ver → pesquisar → salvar → comparar → deixar para depois → reencontrar → visitar a loja → experimentar → perguntar pelo WhatsApp → comprar.
Ou pode descobrir uma peça na loja, pesquisar a empresa depois e finalizar a compra online.
A própria pesquisa da CNDL/SPC Brasil mostra como as redes sociais já fazem parte da etapa de descoberta e pesquisa de produtos, reforçando que a jornada de compra pode envolver diferentes canais antes da decisão.
Isso significa que o lojista não precisa pensar em Instagram, WhatsApp e loja física como experiências completamente separadas. Para o consumidor, esses canais fazem parte da mesma experiência de compra.
Cabe à empresa garantir que eles conversem entre si.
E onde entram os influenciadores?
Influenciadores e criadores de conteúdo também podem participar dessa jornada porque ajudam o consumidor a visualizar produtos em situações de uso, conhecer novas marcas e formar impressões antes de visitar uma loja.
Uma meta-análise publicada em 2025 no Journal of Business Research reuniu 68 estudos e 177 tamanhos de efeito para analisar a relação entre características da comunicação de influenciadores e intenção de compra. Os resultados encontraram associações positivas e estatisticamente significativas entre esses fatores e a intenção de compra.
Isso não significa, porém, que qualquer influenciador será capaz de vender qualquer produto.
Para o lojista, a questão mais estratégica é a coerência.
O criador escolhido precisa ter alguma relação com o público que a loja deseja alcançar. Sua linguagem, seu estilo, sua credibilidade e a maneira como apresenta os produtos precisam fazer sentido dentro da proposta do negócio.
Imagine, por exemplo, uma loja posicionada para um público que busca moda masculina mais sofisticada e versátil. Uma parceria baseada apenas em um perfil com grande número de seguidores, mas cuja linguagem e público não têm relação com essa proposta, pode gerar alcance sem necessariamente gerar interesse qualificado.
Mais alcance não significa automaticamente mais resultado.
Relevância é diferente de audiência.
O que o lojista pode fazer na prática?
A boa notícia é que construir essa jornada não depende necessariamente de grandes investimentos. O primeiro passo é olhar para o próprio negócio como se você fosse um cliente.
Antes da loja
Pesquise:
- O que aparece quando alguém procura sua marca?
- Como está o perfil da empresa nas redes sociais?
- As fotos mostram apenas produtos ou também mostram possibilidades de uso?
- As informações sobre peças são claras?
- Existem avaliações de clientes?
- A identidade visual é reconhecível?
- O conteúdo transmite o mesmo posicionamento que a loja física?
Dentro da loja
Observe:
- A vitrine corresponde ao que foi comunicado nas redes?
- Os produtos estão organizados de maneira que facilite a escolha?
- Os looks ajudam o consumidor a imaginar como usar as peças?
- O ambiente transmite o posicionamento da marca?
- A equipe consegue explicar os diferenciais dos produtos?
Depois da compra
Pergunte:
- O cliente consegue encontrar a marca novamente com facilidade?
- Existe um canal simples para tirar dúvidas?
- A empresa incentiva avaliações e feedbacks?
- O relacionamento continua depois da venda?
Essas perguntas ajudam a identificar possíveis rupturas na jornada.
O papel do produto nessa história
Existe uma conclusão importante aqui: não adianta construir uma comunicação sofisticada se o produto não sustenta aquilo que foi prometido.
Na moda, a percepção de valor começa muito antes da etiqueta.
Ela passa pela escolha das peças, pelos tecidos, pelas modelagens, pelo acabamento, pela variedade disponível e pela forma como tudo isso é apresentado ao consumidor.
Por isso, a construção da marca do lojista também passa pela escolha dos produtos que chegam à sua loja.
Uma coleção coerente com o posicionamento desejado facilita a construção de uma comunicação coerente.
Se a proposta é trabalhar uma moda masculina contemporânea, por exemplo, o lojista precisa encontrar produtos capazes de traduzir essa proposta no cabide — e não apenas no discurso.
É aqui que a Sua Fábrica entra
Para a Sua Fábrica, essa conexão é natural: o produto é parte da história que o lojista conta ao seu cliente.
A escolha de tecidos, modelagens, cores, peças e coleções não é apenas uma decisão de estoque. É uma oportunidade de construir uma oferta que faça sentido para quem entra na loja — e que confirme aquilo que já começou a ser percebido antes mesmo da visita.
A Sua Fábrica oferece ao lojista de moda masculina um portfólio pensado para diferentes propostas e necessidades do varejo, ajudando a transformar estilo, qualidade e tendências em produtos que chegam ao consumidor final.
Porque a venda pode começar antes da porta. Mas, quando o cliente entra, o produto precisa continuar a história.